Jakośc uslug jest uważana za jeden z czynników odniesienia dla sukcesu firm na rynku, a zadowolenie klienta jest tego konsekwencją. Badanie ma na celu określenie wplywu jakości uslug na satysfakcję klienta w firmie Importadora Automotriz Flores. Aby przeprowadzic badanie, stworzono ramy odniesienia zawierające ramy teoretyczne i ramy prawne, przy czym te pierwsze obejmują podstawy teoretyczne i naukowe zmiennych badania, a także podstawy prawne, które je wspierają. Badanie ma charakter jakościowy z zakresem opisowym, technikami stosowanymi do gromadzenia danych byly: ankiety i wywiady, a instrumentem byl kwestionariusz modelu SERVQUAL do pomiaru jakości uslug i GOCAME do pomiaru satysfakcji klienta.