In un contesto in cui l'intelligenza artificiale (AI) sta trasformando profondamente la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), questo libro offre un'esplorazione rigorosa e accessibile di questa evoluzione. Inizia tracciando le basi tradizionali del CRM prima di analizzare l'impatto rivoluzionario dell'IA: automazione, analisi predittiva, elaborazione massiva dei dati e personalizzazione su larga scala tramite chatbot e assistenti virtuali. Particolare attenzione è rivolta ai call center, dove l'IA ottimizza i flussi di lavoro e migliora l'esperienza del cliente. Il libro evidenzia anche i vantaggi concreti per i manager, individuando le tipologie di IA adatte ai diversi settori (finanza, retail, servizi) e le posture manageriali da adottare. Infine, sottolinea la necessità di umanizzare la customer experience nonostante l'automazione, integrando le soluzioni tecnologiche in modo etico ed empatico. Una guida essenziale per comprendere e integrare l'IA in un approccio CRM strategico e umano.