Die Informationsverarbeitung im Bereich Kundendienst ist mit zwei Kategorien von Nutzeffekten verbunden: Zum einen erlaubt sie, die Funktionen auch dann effizient zu erfüllen, wenn das Arbeitsvolumen groß ist; zum anderen erleichtert sie es, daß die Er­ fahrungen und Wünsche der Kunden vollständig erfaßt und weiterverarbeitet werden können. In der Arbeit von Schröder werden die vielen Aspekte des Themas sehr gut systema­ tisiert, so daß eine umfassende Darstellung gelingt. Sie spricht sowohl IV -Verantwort- 1iche, die sich mit dem Thema Kundendienst auseinandersetzen, als auch Mitarbeiter aus den entsprechenden Fachbereichen an. Man erhält eine Fülle von Anregungen zur Gestaltung und Verbesserung der eigenen Einzelabläufe, wobei aber auch das Ziel eines integrierten Kundendienstsystems nicht vernachlässigt wird. Der Autor füllt mit seiner Arbeit eine Lücke, die man sowohl im betriebswirtschaft­ lichen Fachschrifttum als auch in dem zur Wirtschaftsinformatik sehen mag. Er tut dies auf der Basis einer äußerst gründlichen Literaturrecherche. Dabei gelingt es ihm auch in den einzelnen Abschnitten, aus einem großen Fundus von Beispielen glücklich zu wäh­ len.