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Capacidades que se adquieren con este Manual:
Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
- Identificar el concepto de imagen de la empresa.
- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.
- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
Índice:
Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario. 5
Introducción 6
Concepto y características de la función de atención al cliente 7
Empresas fabricantes 8
Empresas distribuidoras 9
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente 9
El defensor del cliente: pautas y tendencias. 14
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente 16
Organización funcional de las empresas: Organigrama. 16
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: logístico, financiero y de venta. 21
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente 24
Naturaleza 24
Efectos 25
Normativa: productos y ámbitos regulados. 26
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente 29
Marketing relacional 29
Relaciones con clientes 29
Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. 31
Obtención y recogida de información del cliente. 31
Variables que influyen en la atención al cliente 33
Posicionamiento e imagen 33
Relaciones públicas 38
La información suministrada por el cliente 40
Análisis comparativo 40
Naturaleza de la información 41
Cuestionarios 42
Satisfacción del cliente 43
Averías 45
Reclamaciones 46
Documentación implicada en la atención al cliente 48
Servicio Postventa 50
Resumen 56
Autoevaluación 57
Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario. 58
Introducción 59
Procesos de calidad en la empresa 60
Concepto y características de la calidad de servicio 61
Importancia 63
Objeto 64
Calidad y satisfacción del cliente 68
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente 70
Elementos de control 74
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente 75
Medidas correctoras 80
Resumen 82
Autoevaluación 83
Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario 84
Introducción 85
Ordenación del Comercio Minorista 86
Contenido 86
Implicaciones en la atención al cliente 88
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico 90
Contenido 90
Protección de Datos 93
Implicaciones en la atención al cliente 94
Protección al consumidor 100
Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios 100
Regulación autonómica y local de protección al consumidor 105
Resumen 108
Autoevaluación 109
Bibliografía 110