Em muitas empresas, o discurso sobre o valor para os acionistas e para os trabalhadores (clientes) é frequentemente controverso, sendo atribuída ao valor para os acionistas uma prioridade mais elevada, de acordo com os objectivos estratégicos das empresas. A nível mundial, há fortes indícios de que o papel dos clientes e o processo de gestão dos clientes aquando da conceção e aplicação de estratégias de envolvimento dos clientes é uma questão controversa devido às variações das expectativas dos clientes em termos de qualidade dos produtos e da qualidade e natureza dos serviços. Cada vez mais, as empresas estão a chegar aos clientes através de várias plataformas, tais como a inclusão de consumidores como membros do conselho de administração, a utilização de conselhos de consumidores e a utilização de mapas de feedback dos serviços de apoio ao cliente. Para Drucker (2005), a atenção dada ao contributo de cada trabalhador para um serviço de atendimento ao cliente de elevada qualidade é fundamental para alcançar uma eficácia empresarial global em termos de resultados diretos, de construção de valores organizacionais e da sua reafirmação através do marketing e da construção e desenvolvimento de líderes para o futuro.