In vielen Unternehmen besteht häufig ein Konflikt zwischen dem Shareholder-Value-Diskurs und dem Diskurs über den Wert der Mitarbeiter (Kunden), wobei dem Shareholder-Value im Einklang mit den strategischen Unternehmenszielen eine höhere Priorität beigemessen wird. Weltweit gibt es deutliche Anzeichen dafür, dass die Rolle der Kunden und der Prozess des Kundenmanagements bei der Entwicklung und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien ein umstrittenes Thema ist, da die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Produktqualität und die Qualität und Art der Dienstleistungen unterschiedlich sind. Unternehmen wenden sich zunehmend an ihre Kunden, indem sie verschiedene Plattformen nutzen, z. B. die Einbeziehung von Verbrauchern als Vorstandsmitglieder, den Einsatz von Verbraucherräten und die Verwendung von Feedbackkarten zur Kundenbetreuung. Für Drucker (2005) ist die Konzentration auf den Beitrag jedes Mitarbeiters zu einer qualitativ hochwertigen Kundenbetreuung entscheidend für die Erzielung einer ganzheitlichen Unternehmenseffektivität in Bezug auf direkte Ergebnisse, den Aufbau von Unternehmenswerten und deren Bestätigung durch Marketing sowie den Aufbau und die Entwicklung von Führungskräften für die Zukunft.1 In diesem Buch wird eine empirische Untersuchung mit Hilfe eines Fokusgruppenansatzes durchgeführt, um die Stimmen von Therapeuten in Bezug auf das Wesen des Mitarbeiterengagements ausfindig zu machen, und es werden einige spannende Managementerkenntnisse gewonnen.