Für Fachleute ist das virtuelle Customer Experience Management oder Social CRM, wie es auch genannt wird, der nächste Megatrend in Sachen Marketing schlechthin. Sie könnten Recht damit haben. Denn das Internet macht die Verbraucher zunehmend mündig. Um sie dennoch auf sich, die eigenen Produkte oder Services einzuschwören, müssen Unternehmen aus Fremden loyale Freunde machen. Der Schachzug, der dafür in Frage kommt, ist ebenso genial wie einfach: Firmen, die es schaffen, mittels moderner I&K-Technologien unter ihren Kunden automatisch Mundpropagandisten zu rekrutieren und damit den Flurfunk anzufeuern, stehen bestens da. Denn diesen unverdächtigen Botschaftern glaubt man eher als den Versprechen von unternehmensbezahlten Marketers.