Os resultados alcançados na investigação realizada na Divisão Territorial da ETECSA Santiago de Cuba, intitulada "Procedimento para o cálculo e análise do custo da qualidade na Divisão Territorial da ETECSA Santiago de Cuba, tem como objetivo conceber um procedimento para o cálculo e análise do custo da qualidade na Divisão Territorial da ETECSA Santiago de Cuba, os custos da qualidade na Divisão Territorial da ETECSA Santiago de Cuba que contribui para avaliar o seu sistema de Gestão da Qualidade. Esta investigação apresenta detalhadamente os aspetos teóricos e metodológicos que fundamentam o procedimento proposto do ponto de vista científico. Consegue-se através de um diagnóstico adequado na unidade em estudo identificar as limitações existentes no controlo dos custos da qualidade, o que revelou a necessidade urgente de os conhecer, pela sua relevância na tomada de decisões tendo em conta as particularidades de uma empresa de serviços de telecomunicações. O procedimento consistiu em etapas e passos integrados, baseados na metodologia PHVA e na metodologia 8D para o cálculo e análise dos custos associados à qualidade.